As expectativas dos clientes aumentam com o poder da marca

O famoso psicólogo e professor de Harvard Dan Gilbert disse uma vez que "os seres humanos são obras em progresso que, equivocadamente, acreditam que estão concluídos". Essa ideia é o motivo pelo qual devemos fixar em nossa consciência que as marcas nunca devem ser consideras finalizadas.

O que me refiro aqui como 'marca' não são os elementos espaciais, como logotipo, site, produto, etc., mas os intangíveis como valores, propósitos, comportamentos e experiências. Compreendendo esta definição você irá conseguir uma melhor concepção do que irei lhe mostrar a seguir.

Um ano, uma marca pode criar categorias inteiramente novas, definindo como competir em um determinado espaço e liderando, como, a Uber. No ano seguinte, ela estava respondendo à transições nas tendências sociais, seguindo as preferências do cliente e resolvendo desafios políticos.

Assim como, o mundo está cada vez mais em um movimento frenético, as marcas precisam acompanhar a velocidade e encontrar oportunidades em meio ao caos e através da entrega de valor, buscar diminuir o ruído entre todos nós.

Há três anos, a equipe da WE Communications lança seu estudo Brands in Motion, e é puramente incrível. O estudo, em parceria com a YouGov, busca "entender esse mundo de movimento, e como as marcas podem aproveitar esse movimento para navegar pelas complexidades de interrupção e deslocamento para conquistar o amor do cliente". Com 25.000 entrevistados representando 8 geografias únicas, os resultados são significativos e merecem atenção.

Pense nos desafios que as marcas enfrentam hoje. Como o relatório resume, "As marcas lidam com uma tempestade perfeita. Hoje, os consumidores têm níveis sem precedentes de conhecimento e escolha na ponta dos dedos, estão cansados de viver em um mundo polarizado e estão exigindo uma revolução. Eles querem que suas vidas sejam mais fáceis, que suas necessidades sejam atendidas, que as marcas usem a tecnologia com responsabilidade, que desejam menos divisão e mais união e querem conexões mais profundas, e esperam que as marcas entreguem tudo isso agora."

Aqui estão algumas das principais descobertas do estudo:

1. Nos três anos de Brands In Motion e 80.000 entrevistados, nenhuma expectativa do cliente diminuiu. As pessoas esperam cada vez mais que as marcas entreguem.
2. 74% esperam que as marcas se posicionem sobre questões importantes.
3. Os consumidores adoram tecnologia, mas 69% dizem que a mudança estão acontecendo muito rápido.
4. 92% deixariam de usar um produto ou serviço se as marcas estivessem usando os dados do consumidor de maneira não ética.
5. 91% consideram que as marcas poderiam estar adicionando microfones, câmeras e sensores aos produtos para coletar mais dados.

Atuar com essas ideias será importante para as marcas permanecerem competitivas e não deve ser uma surpresa. Tendências desenvolvidas podem ser observadas nos últimos anos, onde, á medida que o mundo parece girar mais fora de controle, principalmente geopoliticamente. Mais e mais pessoas estão olhando para as marcas para fornecer liderança, agir e "intensificar" em áreas onde fica claro que o sistema não está funcionando.

Atinja as expectativas ou supere-as, caso contrário você está fora

Será importante que as marcas encontrem seu propósito, além de ganhar dinheiro. Lembre-se de que as pessoas estão buscando estabilidade e liderança, porque ela não está sendo fornecida onde normalmente é encontrada, com nossos líderes. Isso não significa fazer uma reconstrução superficial e despejar em toda comunicação da sua marca. Significa reconhecer que há algo único sobre quem você é o que você oferece, que atrai as pessoas que querem trabalhar com você e as pessoas que querem comprar de você. Existem milhões de maneiras diferentes de agir sobre isso, e garanto que as mais impactantes serão as menores, locais e não serão o gancho para o seu anúncio mais recente. Mas elas terão um impacto, e alguns clientes verão.

A lição

As marcas precisarão respeitar mais os clientes. Nunca foi tão fácil trocar de produto; portanto, ao criar ótimos produtos que os clientes adoram é o ponto de entrada, os clientes esperam ter uma maior cortesia. O atendimento ao cliente precisa ser tratado como uma função de marketing, e toda interação é uma chance de desenvolver novos defensores da marca. É enlouquecedor receber e-mails de marcas dizendo "Valorizamos seus comentários" quando uma pesquisa da Qualtrics é um dos melhores meios para isso.

As pessoas querem que as marcas pesem questões importantes, vinculando as atividades locais ao impacto global. Isso significa fazer antes de dizer. E não há problema em começar com seus colaboradores. Fornecer meios aos seus colaboradores de aumentar a qualificação ou adicionar benefícios exclusivos pode demonstrar ainda mais autenticidade do que a criação de oportunidades de voluntariado. Se uma marca não consegue arrumar sua própria casa, como alguém deve esperar que mude o mundo?

Para os curiosos

Assim como temos doses mínimas recomendadas de vitaminas, etapas diárias e minutos de exercícios aeróbicos para manter a saúde física, precisamos ser rigorosos com a dose mínima de aprendizado que manterá nossa saúde econômica. Irei deixar abaixo links úteis relacionados a este artigo.

• No início do artigo ilustrei uma citação de Daniel Gilbert, esse fenômeno descrito na citação é chamado por Gilbert de "Ilusão do fim da história". Você pode acessar um artigo falando sobre este conceito clicando aqui.
• Uma visão de uma japonesa que pode lhe ajudar a compreender melhor a fluidez das marcas é o wabi-sabi, uma abordagem estética centrada na aceitação da transitoriedade e imperfeição.
• Você pode acessar os relatórios da Brands In Motion dos anos anteriores, 2018 e 2017.

Agradecimento

Gostaria de agradecer pelo investimento do seu tempo em ler este artigo. Sinceramente aprecio muito, pois, você poderia estar em qualquer outro lugar, com as pessoas que você gosta, fazendo as suas coisas preferidas, porém, você escolher estar aqui, lendo este artigo e sou profundamente grato por isso.