O que é lealdade ou fidelidade a marca? e como isso aumenta os lucros

Primordialmente a lealdade do cliente poupará aquela captação de clientes o tempo inteiro, a permitindo que as marcas adquiram clientes a um custo muito menor por meio do marketing boca a boca. Isso diminui a necessidade de encontrar novos clientes, porque a base instalada cresce naturalmente, significando que de todo custo por cliente, a maior parte economizada vem do marketing.

A principal métrica que estimula qualquer negócio a buscar clientes leais é a métrica do custo por cliente (CAC). Cada captação de cliente tem o seu custo, imagine que um negócio de varejo gaste 50 reais por produto fabricado e vende a 140 reais, porém investe 400 reais em marketing para conseguir 10 vendas, para cada 140 reais em vendas, você paga 90 reais (400/10 + 50), isso porque não contamos com outras despesas fixas que são cobradas ao passar dos meses, como salários pagos e alugueis.

Embora simbolicamente as palavras lealdade e fidelidade possam ter diferenças, no mundo dos negócios significa a mesma coisa, sendo o mais comum o termo ser dirigido a fidelidade do cliente, pois lealdade esta ligado a cumprimento de leis e fidelidade esta ligado a compromisso emocional. Teoricamente fidelidade ao negócio se trata de uma percepção positiva que os consumidores atribuem a um determinado produto ou marca. Este é seus principais pontos:

• A fidelidade à marca é demonstrada pela compra repetida de um produto, mesmo quando o consumidor tem opções de alternativas concorrentes.
• As campanhas de marketing são projetadas para nutrir a fidelidade à marca.
• A fidelidade à marca pode evaporar quando: as tendências do consumidor mudam, mas o produto não (isso significa que o produto deve acompanhar o público) e Quando o produto não necessita de recorrência ou não existem variedades para compra.
  

Vinte anos atrás (1999), a empresa global de consultoria de gerenciamento Bain & Company descobriu que um aumento de 5% na fidelidade geralmente leva a um aumento no lucro que varia de 25 a 100%. Em comparação, uma melhoria de 5% em qualquer métrica de marketing ( cliques, conversões e risadas de um anúncio do Super Bowl), não faz nada como à duplicação da lucratividade causada pela fidelidade. A fidelidade é muito mais importante do que qualquer outra métrica, exceto as financeiras.

Uma forma natural que negócios buscam de criar essa fidelidade é construindo uma marca, com movimentos, cultura e proposito de vida(negócio) que anda de mãos dadas entre o público e métricas do negócio. Por meio da experiência de marca que engloba marketing, valor e utilidade de produtos é possível ter espaço no estilo de vida das pessoas, assim como as bem implementadas pastas dentarias e os produtos de cabelo fazem parte do nosso estilo de vida hoje, uma série de fatores colaboram para as pessoas enxergarem valor nesta marca e consequentemente ser um comprador recorrente. 

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Como funciona a lealdade à marca

Esses clientes fiéis encontraram um produto que atende às suas necessidades e não estão interessados ​​em experimentar com outra marca.

A maioria dos produtos de marcas estabelecidas existem em um mercado altamente competitivo, sobrecarregado com produtos de concorrentes novos e antigos, muitos deles pouco distinguíveis. Como resultado, as empresas empregam muitas táticas para criar e manter a lealdade à marca, sendo a mais conhecida dela, o processo de diferenciação.

As empresas gastam seus orçamentos de publicidade em mensagens direcionadas ao segmento do mercado que inclui seus clientes fiéis e pessoas afins que poderiam se tornar clientes fiéis. Por meio de publicidade em video direcionado a televisões ou meio digital, além de diversas outras formas de anúncios que podem ser virais.

Além de reduzir custos de captação de clientes, o motivador secundário para buscar fidelidade é também aumenta a retenção de funcionários porque a satisfação no trabalho aumenta. Mas, o mais importante, é cria um efeito de bola de neve, porque o aumento dos lucros permite que a marca invista mais e mais na fidelidade do cliente.

Campanhas de fidelidade à marca

Os departamentos de marketing seguem de perto as tendências de compra dos consumidores e trabalham para construir relacionamentos com seus clientes por meio do atendimento ativo ao cliente. Tendências do consumidor são os hábitos e comportamentos exibidos regularmente e ao longo do tempo. Algumas tendências são estáticas, mas a maioria das tendências evolui com o tempo. As empresas coletam e analisam dados sobre os hábitos de consumo dos clientes para entender melhor como comercializar seus produtos. Os profissionais de marketing acompanham as mudanças nas tendências e criam uma campanha de marketing correspondente para ajudar a empresa a adquirir e manter os clientes fiéis da marca.

As empresas contratam embaixadores da marca (que tradicionalmente é nomeado em profissionais de marketing) para serem porta-vozes de seus produtos. Os embaixadores da marca são escolhidos por seu apelo ao mercado-alvo. Eles podem ser uma maneira eficaz de disseminar palavras positivas na boca. Uma campanha de fidelidade à marca é mais bem-sucedida quando aborda os atributos cruciais para seu segmento de mercado, entendendo que a marca não pode ser tudo para todos.

Como perder a lealdade à marca

São necessários monitoramento e pesquisa contínuos para medir a utilidade dos produtos e identificar modificações que oferecerão benefícios adicionais ao consumidor e aumentarão a fidelidade à marca. Utilidade é uma medida econômica do nível de satisfação que os consumidores obtêm de um produto ou serviço.

Quando uma empresa ignora as tendências do consumidor, pode perder clientes fiéis à marca, o que pode levar a lucros potenciais e a diminuir a participação de mercado da empresa. Muitas grandes corporações, que antes tinham uma vantagem monopolista, como a Blockbuster, falharam porque seu produto estava desalinhado com as mudanças nas necessidades de seus clientes. Assumir que um produto sempre atenderá às necessidades dos consumidores é uma certeza de falha.

O atrito e confusão é o inimigo da lealdade, e isso dificilmente entra na cabeça de alguns líderes, que insistem em estender discussões com os clientes, sem resolver os seus problemas. Muitos clientes precisariam apenas de coisas mais simples e diretas para serem fieis, como um bom atendimento, por exemplo. Muito ao contrário disto, muitos negócios dificultam a resolução de problemas de seus clientes em prol de uma experiência exagerada, a velha tentativa de entregar dobrado. Você precisa tornar as interações com o cliente mais simples e efetivas, portanto fidelidade significa muitas das vezes, uma união entre diferenciação de marca e baixo esforço do cliente. Fizemos um relatório que é apresentado em um de nossos artigos, la falamos mais sobre isto com detalhes, você pode baixar o relatório gratuitamente.

Lealdade à marca e Internet

Antes da internet, a maneira mais comum de criar lealdade à marca era através da interação de um vendedor e um cliente. Hoje, a internet fornece acesso a milhares de produtos e serviços de consumo, sem o vendedor como intermediário. Os consumidores, com poderes para realizar pesquisas independentes e comparar as ofertas dos concorrentes, podem fazer escolhas informadas e estão menos comprometidos com marcas específicas.

Exemplo do mundo real de fidelidade à marca

A Apple Inc. ( AAPL ) tem quase 2 bilhões de clientes do iPhone, muitos dos quais são leais à marca. A cada ano, o iPhone tem novas atualizações e os consumidores correm para as lojas para comprar a versão mais recente. A reputação da Apple por produtos inovadores e excelente serviço ajudou a criar um cliente fiel, que é extremamente improvável que mude para um concorrente.

À medida que a empresa lança mais serviços baseados em taxas, incluindo Apple TV e jogos, é provável que a empresa aumente sua participação na carteira, o que significa mais receita por cliente. À medida que os consumidores se envolvem em novos shows e outros serviços, eles atualizam com prazer o iPhone ou tablet mais recente, quando necessário. Por meio de produtos inovadores e novos serviços, a Apple pode consolidar ainda mais a lealdade à marca de seus clientes existentes e atrair novos também.

A lição

Criar lealdade pode significar muitas das vezes, fazer uma campanha diferenciada, simplificar uma entrega de serviço e criar uma marca, para que seja agregado um valor que comparado a outros produtos, é visto com diferenciação. Cabe ao momento de cada negócio escolher a estratégia certa, que consiga utilizar a menor quantidade de recurso e ser a mais efetiva ao mesmo tempo. Existem casos de empresas que fidelizarão o maior número de clientes, em toda sua história, simplesmente diminuindo os conflitos de atendimentos e entregas burocráticas. 

Você pode aprender mais sobre alguns processos de marca com nossos recursos. E caso tenha um fluxo de cliente que precisa ser fidelizado, mas não sabe qual a estratégia do momento, você pode acessar nossa consultoria, que ajudaremos a desenvolver sua marca.

Agradeço por investir seu tempo com mais um aprendizado. Meu objetivo em minhas publicações são incentivar o pensar e ajudar a despertar o melhor em nós. Se você gostou deste artigo, por favor, compartilhe a história com seus amigos e se inscreva na nossa lista de interessados abaixo para receber notícias.